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Vecchio 29-08-2017, 12:57
 
mjcorvaglia
 
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Messaggio inviato da op 190
Teniate presente che per adire il Co.re.com., la Camera di commercio o qualsiasi altro organismo di conciliazione, ivi compresa la commissione di conciliazione paritetica, dovete avere proposto un reclamo, preferibilmente per iscritto in quanto quelli telefonici sono validi ma teoricamente l'operatore dovrebbe fornirvene un numero di tracciabilità(*), cosa che puntualmente non fa per poi negarne l'esistenza all'occorrenza. Qualora non vi sia un reclamo, rischiate di perdere tempo e andare a vuoto in udienza nel caso in cui la controparte ne eccepisca l'inesistenza (più raro è che sia direttamente il Co.re.com. a dichiarare l'istanza irricevibile per assenza del presupposto, in quanto sono i comunicati stessi a invitare a compilare i moduli in maniera molto sommaria per poi portare i documenti probatorî in udienza, quindi l'assenza di riferimento preciso a un reclamo non necessariamente viene interpretata come assenza del reclamo. Tuttavia, siccome le eccezioni possono essere sollevate in qualsiasi fase del procedimento, in caso di mancato accordo rischiate che la controparte eccepisca l'assenza del reclamo in seconda istanza, invalidando così l'intera procedura).


_____
* Le norme al riguardo, in particolare la delibera 79/2009/CSP (a differenza di quelle vigenti nel settore dell'energia, che sono più precise), non prevedono una forma specifica; l'importrante è che si tratti di un riferimento dal quale sia possibile risalire al procedimento ovvero alla contestazione che l'ha innescata. Ad esempio Vodafone fornisce via SMS il numero generato dal TTM (trouble ticket management) in caso di segnalazioni di carattere tecnico, mentre per i reclami amministrativi da procedura dovrebbe comunicare numero dell'MdC (motivo di contatto), cosa che però i rep non sanno (pensano che si tratti di numerazioni a uso interno e infatti quella rara volta che il cliente ne è in possesso e le vuole riferire a loro per rintracciare la pratica generalmente si rifiutano di acquisirlo). Da un po' di tempo Vodafone per i reclami inviati via sito fa apparire in automatico un codice la cui struttura, tuttavia, non corrisponde né a quella dell'MdC né a quella dell'ID del contatto. Credo che si tratti di un identificativo specifico di quel sistema, perché in effetti i reclami inviati tramite sito non arrivano direttamente sull'applicativo di customer relationship management ma vengono inseriti da specifici dialogue administrators, che in effetti nel fare il copia e incolla già prima riportavano un fantomatico ID reclamo web. Del resto, solamente i fax (per i numeri ancora esistenti) e i messaggi spediti ad alcune caselle e-mail vengono immessi in automatico sul sistema, su apposite code (per quanto riguarda i documenti fax si tratta comunque di code generiche e poi il DA ha cura di riaccodarli a seconda del contenuto rispettivo specifico; alcuni indirizzi e-mail sono collegati invece proprio alle code di gruppi o addirittura singoli teams di lavoro e vanno solamente assegnati al, o acquisiti dal, singolo rep).
IL reclamo è meglio farlo online tramite area clienti, via PEC, o altro modo?Cosa consigli? E come impostarlo in questo caso? Inoltre, c'è qualche documento ufficiale dove vi sia scritto della estensione della validità della sim con un evento di traffico ogni tot mesi?
p.s.: la mia ultima ricarica è del 21 giugno 2016, però per la mia utenza bastava un evento di traffico ogni 5 mesi.

mjcorvaglia non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 29-08-2017, 14:05
 
iwi
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La disattivazione è illegittima se l'operatore non vi ha comunicato, con almeno 30gg di preavviso, l'imminente sospensione del servizio e cessazione del numero: lo prevede la delibera AgCom 52/12/CIR all'art. 8 Comma 9.
Essendo H3G inadempiente, sarà costretta a ripristinare la sim (numero, opzioni e credito) alla situazione inziale; se non otterrete il risultato in conciliazione, ciò avverrà in definizione.

Questa è la delibera che fa al caso vostro, la delibera 154-15 del Corecom Toscana, fotocopia della vostra situazione:

http://www.consiglio.regione.toscana...20Vodafone.pdf

Ultima modifica di iwi : 31-08-2017 alle ore 13:16.
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Vecchio 29-08-2017, 15:35
 
Redart
 
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Grazie per i dati.
L'ultima ricarica, secondo l'operatore Twitter dopo aver verificato, risale in data 04/08/2016. Ma andando a guardare gli sms che ho sul cell risulterebbe ancora prima.

@op 190
Su questo fatto ci avevo pensato ma avendo contattato il servizio clienti tramite Twitter per avere un riscontro più veloce ho desistito. Dunque sarebbe meglio inviare una raccomandata A/R direttamente a 3, aspettare loro risposta e poi contattare il Corecom ?
Il problema è che in questo caso i tempi si allungherebbero di tanto. Fare tutto contestualmente, reclamo scritto a 3, invio formulario UG e GU5 al Corecom ?
Redart non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 29-08-2017, 16:05
 
mjcorvaglia
 
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Messaggio inviato da Redart
Fare tutto contestualmente, reclamo scritto a 3, invio formulario UG e GU5 al Corecom ?
Ma qual è la differenza tra i 2 formulari?Bisogna inviarli entrambi? Solo via raccomandata A/R?
Ma poi come funziona? Si viene convocati...o cosa?
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Vecchio 29-08-2017, 16:05
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Vecchio 29-08-2017, 17:11
 
op 190
 
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Messaggio inviato da mjcorvaglia
IL reclamo è meglio farlo online tramite area clienti, via PEC, o altro modo?Cosa consigli?
Sicuramente PEC, perché è quello meno contestabile in assoluto (a patto da scrivere all'interno del corpo del messaggio o, in alternativa, da allegare un file firmato digitalmente).

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E come impostarlo in questo caso? Inoltre, c'è qualche documento ufficiale dove vi sia scritto della estensione della validità della sim con un evento di traffico ogni tot mesi?
Lascia perdere i documenti della controparte, ufficiali o meno, poiché quelli indicano solo le procedure e non le obbligazioni nei tuoi riguardi. Ricavi queste ultime dal contratto, dai regolamenti e dalle leggi.
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Vecchio 29-08-2017, 17:14
 
iwi
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Vi consiglio di farvi una pec (ad esempio Aruba a 6€+iva/anno) che userete sia per mandare un formale reclamo a H3G, che per inviare i moduli UG e GU5 al Corecom della vostra regione: non so quale sia, ma diverse (E.R. e Lazio ad esempio) lo consentono.
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Vecchio 29-08-2017, 17:17
 
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@op 190
Su questo fatto ci avevo pensato ma avendo contattato il servizio clienti tramite Twitter per avere un riscontro più veloce ho desistito. Dunque sarebbe meglio inviare una raccomandata A/R direttamente a 3, aspettare loro risposta e poi contattare il Corecom ?
Il problema è che in questo caso i tempi si allungherebbero di tanto. Fare tutto contestualmente, reclamo scritto a 3, invio formulario UG e GU5 al Corecom ?
In realtà loro alle raccomandate non rispondono (talvolta, ma raramente, rispondono ai messaggi PEC), quindi si può avere anche l'indennizzo per mancata risposta. Ma se hai fatto il reclamo tramite Twitter, quello, purché abbia le caratteristiche di reclamo (cioè dev'essere una contestazione e non una mera richiesta di informazioni), vale; il problema è che vale dinnanzi al Co.re.com., ma se poi in un eventuale giudizio loro lo disconoscono e dal sommario verbale del Co.re.com. non emerge che lo hanno riconosciuto tu come ti tuteli? Devi ricominciare la trafila da capo!
Intanto devi mandare l'UG; il GU5 ti serve per richiedere l'adozione di un provvedimento d'urgenza con il quale il Co.re.com. ordina la riattivazione dell'utenza e la sospensione delle attività di autotutela.
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Vecchio 29-08-2017, 17:18
 
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Vi consiglio di farvi una pec (ad esempio Aruba a 6€+iva/anno) che userete sia per mandare un formale reclamo a H3G, che per inviare i moduli UG e GU5 al Corecom della vostra regione: non so quale sia, ma diverse (E.R. e Lazio ad esempio) lo consentono.
Tutti i comitati hanno una PEC: è obbligatoria per le pubbliche amministrazioni.
Alcuni hanno anche un sistema per l'inserimento delle pratiche di conciliazione online. Tra questi quello della Campania, che si avvale della piattaforma ConciliaClic (la stessa che usa l'AEEGSI) ed è stato il primo a implementare questa modalità, oramai da anni.
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Vecchio 29-08-2017, 17:25
 
mjcorvaglia
 
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Tutti i comitati hanno una PEC: è obbligatoria per le pubbliche amministrazioni.
Alcuni hanno anche un sistema per l'inserimento delle pratiche di conciliazione online. Tra questi quello della Campania, che si avvale della piattaforma ConciliaClic (la stessa che usa l'AEEGSI) ed è stato il primo a implementare questa modalità, oramai da anni.
Qual è la PEC di Wind 3? Cosa devo contestare loro nello specifico, avendo io fatto l'ultima ricarica il 21/06/2016, avendo ricevuto lo scorso maggio l'sms con cui mi si avvisava delle modifiche di scadenza della sim ma non avendo mai ricevuto l'sms di avviso di prossima disattivazione dell'utenza?
p.s.: quindi va inviato prima il modulo UG e poi quello GU5? Dopo quanto tempo dall'invio della PEC(e magari dalla non risposta da parte di 3)? Ma poi come funziona la cosa? Viene fissata un'udienza? Si deve andare per forza...Spiegami un po'. Grazie.
mjcorvaglia non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 29-08-2017, 18:46
 
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@op 190
Sagge parole, a mente fredda meglio agire come tu consiglii. Non mi è chiara però una cosa. Avevo chiamato il Corecom e loro mi avevano detto che potevo in questo caso inviare contestualmente UG e GU5. Posso farlo ? Inviando reclamo formale a 3 (penso di farlo via raccomandata A/R anticipandolo via fax) dopo quanto debbo inviare i formulari al Corecom, posso farlo subito debbo aspettare una risposta da 3 o comunque debbo aspettare qualche giorno dall'invio del reclamo?
Redart non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 29-08-2017, 18:48
 
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Ecco la bozza del reclamo che spedirò (magari può servire da spunto ad altri):

Spett. Wind Tre S.p.A.
Ufficio Reclami
Casella postale 133,
00173, Roma Cinecittà

OGGETTO: Reclamo disattivazione Utenza xxxxxxxxxx

Con la presente, il sottoscritto xxxx xxxxx titolare dell’utenza telefonica xxxxxxxxxx, codice fiscale: …………….., residente in ……., ……….., contesta formalmente la Vostra condotta in merito alla disattivazione della SIM Ricaricabile di cui il medesimo risulta intestatario avvenuta in data ../../…. e il fatto di non avere posto in essere la corretta procedura informativa

PREMESSO CHE

si conferma che in data ../../…. alle ore ..:..:.. è stato ricevuto un SMS da parte di 3 in cui veniva comunicato quanto di seguito: “Mod. condizioni:dal 31/5 la validita' della tua SIM passa a 12 mesi dall'ultima ricarica. Recesso dal servizio senza penali entro 30/5 Info: http://tre.it/mod-sim��o 133”. E si da atto che non sono state effettuate ricariche negli ultimi 12 mesi

CONSIDERATO CHE

nel suddetto SMS non veniva indicata la data di sospensione della SIM. Che nella Modifica condizione per la durata di validità della SIM, oggetto dell’SMS da Voi trasmesso, viene riportato quanto di seguito: “Trascorso detto periodo, "3" procederà con la disattivazione della SIM, previa comunicazione, …”. Che, contrariamente a quanto scritto, non è stato dato alcun preavviso successivamente alla ricezione del suddetto SMS. Che nei giorni immediatamente precedenti la disattivazione dell’utenza, la funzionalità della SIM era normale, che non vi erano state limitazioni d’uso dei servizi e nulla lasciava presupporre l’imminente disattivazione. Che le normative vigenti prevedono che il cliente debba conoscere la data effettiva di sospensione della SIM

CHIEDE

l’immediata riattivazione dell’utenza disattivata e il ripristino dello status quo ante, nonchè un indennizzo per il danno cagionato e la mancata utilizzazione dell’utenza. (Inserire come contatti tel ed email se volessero contattarci)

Distinti saluti


Indirizzo: Wind Tre S.p.A. Casella Postale 133 – 00173 Roma Cinecittà

PS
Secondo voi è il caso di mandare anche una copia della Carta d'Identità come allegato ???

Ultima modifica di Redart : 30-08-2017 alle ore 02:20.
Redart non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 29-08-2017, 20:20
 
mjcorvaglia
 
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Ho chiamato il 133, mi sono fatto passare un operatore dall'Italia, il quale mi ha riferito che il motivo della disattivazione dell'utenza è la mancata ricarica e che a loro risulta l'invio dell'sms con il quale mi si avvertiva della scadenza della sim, invitandomi a ricaricare. Sms che ii, ripeto, non ho mai ricevuto, nonostante l'operatrice mi ha ribadito invece che da terminale l'sms è stato inviato e mi ha pure letto quello che lei visualizzava, ovvero "inviato sms di comunicazione scadenza sim luglio 2017...invito del cliente a ricaricare..". Io di questo messaggio, tra gli sms di "3 Informa", non ho traccia, ma solo di quello di fine aprile con cui mi veniva comunicata la nuova modalità di scadenza sim.

Ultima modifica di mjcorvaglia : 29-08-2017 alle ore 20:25.
mjcorvaglia non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 30-08-2017, 10:26
 
dottortanzy
 
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Messaggio inviato da mjcorvaglia
Ho chiamato il 133, mi sono fatto passare un operatore dall'Italia, il quale mi ha riferito che il motivo della disattivazione dell'utenza è la mancata ricarica e che a loro risulta l'invio dell'sms con il quale mi si avvertiva della scadenza della sim, invitandomi a ricaricare. Sms che ii, ripeto, non ho mai ricevuto, nonostante l'operatrice mi ha ribadito invece che da terminale l'sms è stato inviato e mi ha pure letto quello che lei visualizzava, ovvero "inviato sms di comunicazione scadenza sim luglio 2017...invito del cliente a ricaricare..". Io di questo messaggio, tra gli sms di "3 Informa", non ho traccia, ma solo di quello di fine aprile con cui mi veniva comunicata la nuova modalità di scadenza sim.
A me invece l'operatore ha detto solo che mi hanno inviato il messaggio del cambio scadenza dopo che mi ha fatto attendere qualche minuto per cercarlo
dottortanzy non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 30-08-2017, 13:50
 
op 190
 
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Messaggio inviato da Redart
@op 190
Sagge parole, a mente fredda meglio agire come tu consiglii. Non mi è chiara però una cosa. Avevo chiamato il Corecom e loro mi avevano detto che potevo in questo caso inviare contestualmente UG e GU5. Posso farlo ? Inviando reclamo formale a 3 (penso di farlo via raccomandata A/R anticipandolo via fax) dopo quanto debbo inviare i formulari al Corecom, posso farlo subito debbo aspettare una risposta da 3 o comunque debbo aspettare qualche giorno dall'invio del reclamo?
UG e GU5 si possono inviare contemporaneamente se tu, al momento di richiedere la conciliazione, hai già subìto il pregiudizio per il quale richiedi l'intervento d'urgenza.
In teoria, comunque, dalla presentazione del reclamo scritto debbono comunque trascorrere 45 giorni (meno solo se previsto dalla carta dei servizi).
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Vecchio 30-08-2017, 15:44
 
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UG e GU5 si possono inviare contemporaneamente se tu, al momento di richiedere la conciliazione, hai già subìto il pregiudizio per il quale richiedi l'intervento d'urgenza.
In teoria, comunque, dalla presentazione del reclamo scritto debbono comunque trascorrere 45 giorni (meno solo se previsto dalla carta dei servizi).

Ok, grazie.
Entriamo nello specifico, visto che non sono il solo ad essere stato interessato. Il danno già vi è stato, ossia disattivazione utenza e mi pare anche piuttosto serio. Aspettare oltre mi sembra troppo. Oggi inviato reclamo formale via Raccomandata 1 con prova di consegna, tipo bozza che avevo scritto ma un pò diversa (lettera di messa in mora), in cui intimo ufficialmente alla controparte il ripristino entro 48 ore pena la minaccia di adire a vie legali. Domani dovrebbero riceverla, quindi io da lunedì potrei inviare i formulari. Corretto ?
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Vecchio 30-08-2017, 16:37
 
mjcorvaglia
 
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Messaggio inviato da Redart
Ok, grazie.
Entriamo nello specifico, visto che non sono il solo ad essere stato interessato. Il danno già vi è stato, ossia disattivazione utenza e mi pare anche piuttosto serio. Aspettare oltre mi sembra troppo. Oggi inviato reclamo formale via Raccomandata 1 con prova di consegna, tipo bozza che avevo scritto ma un pò diversa (lettera di messa in mora), in cui intimo ufficialmente alla controparte il ripristino entro 48 ore pena la minaccia di adire a vie legali. Domani dovrebbero riceverla, quindi io da lunedì potrei inviare i formulari. Corretto ?
Puoi postare i testo ultimato della raccomandata di messa in mora/diffida?
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Vecchio 30-08-2017, 20:36
 
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Messaggio inviato da mjcorvaglia
Puoi postare i testo ultimato della raccomandata di messa in mora/diffida?

Ecco il testo, non formattato

OGGETTO: Reclamo disattivazione Utenza Prepagata .....


Con la presente, il sottoscritto … titolare dell’utenza prepagata …., codice fiscale: …., residente in …., .. .. .., contesta formalmente la Vostra condotta in merito alla disattivazione della SIM 3 Ricaricabile in oggetto, avvenuta in data …., per non avere posto in essere la corretta procedura informativa

PREMESSO CHE

si conferma che in data …. è stato ricevuto un SMS da parte di 3 in cui veniva comunicato quanto di seguito: “Mod. condizioni:dal 31/5 la validita' della tua SIM passa a 12 mesi dall'ultima ricarica. Recesso dal servizio senza penali entro 30/5 Info: http://tre.it/mod-sim��o 133”. E si da atto che non sono state effettuate ricariche negli ultimi 12 mesi

CONSIDERATO CHE

nella predetta comunicazione non veniva indicata la data di scadenza della SIM. Che nella “Modifica condizione per la durata di validità della SIM”, oggetto dell’SMS trasmesso, viene riportato quanto di seguito: “Trascorso detto periodo, "3" procederà con la disattivazione della SIM, previa comunicazione, …”. Che, contrariamente a quanto indicato, non è stato poi dato alcun preavviso al sottoscritto e non sono state ricevute altre comunicazioni, né via SMS né con altro mezzo idoneo a comunicazione personale, che indicassero chiaramente la scadenza della SIM. Che nei giorni immediatamente precedenti la disattivazione dell’utenza, la funzionalità della SIM era normale, che non vi erano state limitazioni d’uso dei servizi e nulla lasciava presupporre l’imminente disattivazione. Che le normative vigenti prevedono che il cliente debba conoscere la data effettiva di sospensione della SIM

CHIEDE

la riattivazione dell’utenza disattivata entro, e non oltre, 48 ore dal ricevimento della presente, il ripristino dello status quo ante (credito standard, credito autoricarica a scadenza non consumato, bonus autoricarica maturato e tutte le opzioni attive al momento della disattivazione), nonchè l’indennizzo per la cessazione del servizio come previsto dall’ Art. 24 della Vostra Carta Servizi. Per eventuali comunicazioni, oltre all’indirizzo di residenza sopra fornito, si prega di far riferimento ai seguenti contatti: telefono: …. email: ..… Qualora non provvedeste a soddisfare le presenti richieste il sottoscritto si vedrà costretto ad adire le vie legali per veder tutelati i propri diritti.

Distinti saluti Firma


Luogo, Data



In allegato: Documento d’Identità del medesimo
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Vecchio 30-08-2017, 21:45
 
skajet
 
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un'altra cosa che potreste mettere... valutate voi
è che h3g non indica in maniera esplicita l'esatta data di scadenza di un'utenza (principio di trasparenza e correttezza) e, rincaro la dose, anche ora che tutte le utenze scadono 12 mesi dall'ultima ricarica, l'area clienti web indica SOLO le ricariche effettuate negli ultimi 6 mesi (es. se avete fatto una ricarica oltre 6 mesi fa, il campo "ultima ricarica" dell'area clienti sparisce)

se si tratta di utenze principali, dove pensate di aver fatto eventi di traffico a pagamento negli ultimi 6 mesi e prima del 31 maggio... io sottolinerei anche il fatto della rimodulazione retroattiva
l'irretroattività è un pilastro giuridico
skajet non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 30-08-2017, 22:33
 
mjcorvaglia
 
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Messaggio inviato da skajet

l'irretroattività è un pilastro giuridico
In base a cosa?Potresti citare le fonti?Quindi la modifica sopravvenuta a fine maggio circa la scadenza delle sim non si poteva applicare a chi avesse ricaricato a propria sim prima dell'entrata in vigore?
mjcorvaglia non è collegato   Rispondi citando
Vecchio 30-08-2017, 23:18
 
Redart
 
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Messaggio inviato da skajet
un'altra cosa che potreste mettere... valutate voi
è che h3g non indica in maniera esplicita l'esatta data di scadenza di un'utenza (principio di trasparenza e correttezza) e, rincaro la dose, anche ora che tutte le utenze scadono 12 mesi dall'ultima ricarica, l'area clienti web indica SOLO le ricariche effettuate negli ultimi 6 mesi (es. se avete fatto una ricarica oltre 6 mesi fa, il campo "ultima ricarica" dell'area clienti sparisce)

Ottimo, non ci avevo pensato al fatto dello storico ricariche. Questo lo vedo come argomentazione da inserire nel formulario e non nel reclamo.

Vorrei invitare tutti coloro che sono stati coinvolti in questa problematica, indipendentemente dal fatto che si rivolgano al Corecom o decidano, se non già fatto, di farsi riattivare numero su altra scheda, di segnalare l’accaduto all’AGCOM tramite modulo D (https://www.agcom.it/299). Non serve per attivare procedure, ma al fine di sanzionare il comportamenti illecito. Sarebbe una grande soddisfazione farli pagare l’ennesima multa
Redart non è collegato   Rispondi citando
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